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進化的智慧新零售落地生根
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[作者 王岫晨]   2021年03月26日 星期五 瀏覽人次: [1263]

回顧2020年,新冠疫情對世界經濟造成了重大的衝擊。在這樣的衝擊下,使得世界零售產業紛紛關閉全球大部分線下門市,藉以縮減成本,並減緩疫情對銷售業績的衝擊。在台灣,零售業當然也受到疫情期間的影響,隨著全球疫情發展趨勢尚未明朗,零售企業必須快速構建全渠道的零售業務體系,並進行門市的精細化管理,打造出智慧零售的新模式,才能抓住疫情放緩後的報復性消費商機。


面對全新的智慧零售新模式,在AI、雲端、5G等新技術和消費需求升級的趨勢下,傳統的零售業已經面臨著產業數位轉型的巨大改變。這一波產業數位轉型的浪潮中,智慧零售也是整個轉型的重要發展方向。除了傳統零售業者、新進的創業者、連鎖電商業者,甚至許多網路應用的產業巨擘,都已經將智慧零售視為下一個產業新方向,並加速相關的策略布局。



圖一 : 在AI、雲端、5G等新技術和消費需求升級的趨勢下,傳統的零售業已經面臨著產業數位轉型的巨大改變。而智慧零售正是整體零售產業轉型的重要發展方向。
圖一 : 在AI、雲端、5G等新技術和消費需求升級的趨勢下,傳統的零售業已經面臨著產業數位轉型的巨大改變。而智慧零售正是整體零售產業轉型的重要發展方向。

零售業從傳統走向智慧

根據美國零售協會的調查,全球消費品牌與零售通路業者已經有80%企業投資在人工智慧相關科技。根據調查顯示,零售企業可以從人工智慧技術中,協助減少7%的成本、並提升10%以上的營收。事實上,消費品牌與零售通路業並不吝於投資新技術。早在2000年時代,就已開始運用網際網路進行品牌行銷、商品型錄介紹、理解顧客消費行為等。


然而,新興電子商務業強勢崛起,使得消費品牌、實體零售通路業者處於弱勢地位。近年來,隨著人工智慧的成熟,使得零售企業開始積極地運用新科技,加速發展全通路零售的新作法。同時零售企業也要回應消費者的新顧客需求,以及受到電子商務洗禮的顧客行為轉變。


實體零售業如何透過人工智慧來發展新零售模式,已經成了每個零售業者發展的關鍵。有鑑於此,新創業者紛紛發展各種基於人工智慧方案,協助零售業者進行新零售轉型,包括:顧客追蹤、智慧購物車、智慧導引機器人、智慧貨架、擴增實境試妝、巡貨機器人、個性化行銷等方案。目前,前瞻國際智慧零售創新應用,主要有以下六大面向的發展趨勢。


●量身打造


●科技自助


●情感辨識


●娛樂互動


●數據共享


●5G融合


未來行銷科技創新思考

針對行銷科技發展,資策會MIC表示,未來智慧零售發展核心仍以「消費者數據」為主,綜觀國際創新應用趨勢,未來行銷可思考朝「更分眾、更無縫、更專屬」發展。針對「更分眾」,MIC產業分析師王琬昀解釋,可透過商業創新模式分眾消費者,如透過付費會員制篩選出關鍵舊客戶,並提供進階內容強化付費意願,在獲取更多面向數據後,持續精準推薦與行銷。另一方面,以D2C(Direct to Consumer)結合體驗行銷方式,篩選出有購買傾向的新客戶。


王琬昀表示,未來行銷應思考如何在數據「更無縫」,如360度蒐集如生活消費、購物流程等每個場景的消費者數據,與利用「零售即服務(RaaS)」服務模式的興起來蒐集全通路數據。在服務類型上,可針對舊客戶與新客戶有更專屬的客製化服務與體驗,包含預測舊客戶購買行為並驅使回購、針對新客戶以科技打造個性服務等。


智慧實體零售創新應用四大趨勢


圖二 : 智慧新零售的變革
圖二 : 智慧新零售的變革

綜觀全球智慧實體零售創新應用發展,資策會MIC表示,有四大趨勢值得關注。第一大趨勢為「電子貨架標籤」取代紙質標籤,可解決實體店最耗時費工的環節,提升營運效率;第二大趨勢為「視覺式行銷」抬頭,其中數位互動看板發展值得注意,將可感測環境並與個人互動。MIC產業分析師廖彥宜指出,未來兩年數位看板主要應用於零售、廣告與餐飲領域,市場成長則以美國、亞洲市場為主。除了數位看板,另外還有3D全息投影、VR、AR等影像技術的創新應用,皆會改變品牌、通路與消費者的互動模式與關係。


第三大趨勢為「線上線下全通路融合」,廖彥宜表示,成功的全通路能帶來顧客滿意與獲利收益提升,過去以「產品」為核心的多通路,將逐漸轉型為以「消費者」為核心的全通路趨勢,透過通路串聯整合提供個人化服務,不僅讓消費者滿意更讓消費者上癮。第四大趨勢則是「無感知結帳」,可消除消費者大排長龍等待結帳的零售業痛點,而目前國際解決方案以視覺AI為主,持續推展新情境。


發展創新商業模式

這兩年來的疫情促使更多人願意嘗試非接觸付款方式。資策會MIC表示,臺灣行動支付市場已來到需要尋求突破的階段,根據MIC在2018~2019年的行動支付消費者調查顯示,「通路不普遍」是台灣行動支付用戶刪除App因素的前三名,另外,有80%用戶最多只會使用3款App,而台灣目前已有70家自有品牌業者,競爭相當激烈。針對國內業者,「發展創新商模」將有助於打破目前行動支付市場的三大侷限:業者眾多但市場有限、方案同質性高但獲利空間低、優惠戰導致用戶忠誠度低。


資策會MIC資深產業分析師胡自立綜觀國際創新商模案例,提供國內行動支付業者建議。包含:可評估串接既有通路業者,如交通物流業者、共享服務業者、電商等,擴大使用場域;串接其他服務至App後,須小心跳轉到其他網頁的問題,影響用戶體驗;且應留意台灣金融法規,如行動支付購買保險或借貸的適法性問題。除此,過去行動支付業者多聚焦消費者端,國際上已開始出現對企業端的商模,建議有意發展企業開銷管理服務的銀行與系統整合業者可多加留意。


結語

整體來說,以消費者價值交付為核心,跨業合作共創價值的協作新型態正在產生,促使零售業從傳統的上中下游產業鏈關係,進一步邁向跨界融合、協作共享的創新生態系。接觸客戶需求的是SI業者,但是要從感測層到應用層都找到相對應的解決方案,對於IT業者來說,很難找到可以滿足所有OT需求的解決方案。智慧零售的發展尋找更多合作夥伴,共同提出解決方案,才能有效解決消費者的痛點,甚至提供消費者更好的體驗服務。目前的觀察發現,很難有單一業者可以做到滿足零售業的所有環節,必須透過跨業合作才能有效提高效率。


此外,綜合商品零售業的便利商店、超市和量販店等商品,由於擁有高消費頻率和標準化程度,因此率先成為發展智慧商店的首選。在此同時,消費型態的改變加上電子支付漸趨多元普及,也成為了智慧零售在消費端的發展利基。


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