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打造最人性化的服务
人工智慧于零售商的创新应用
[作者 廖家宜]   2017年03月22日 星期三 浏览人次: [15547]


人工智慧对于你我而言,或许已不是像科幻电影般遥远的想像了,如Siri、Pepper无时无刻都在渗入人类的生活中,而随着这一技术的不断进步,许多零售也开始借助人工智慧了,它带来的改变正在颠覆传统的买卖模式,由于零售业算是最贴近人类生活的一项产业,相信人类的感受应该会更加深刻。


Amazon实现无人商店

十二初的时候,Amazon推出了无人实体商店「Amazon Go」的构想,尽管要到2017年才会正式与消费者见面,但光是官方释出的概念影片,已让众人为之一亮,而整个购物流程大致上是这样的:进到商店后,拿走你想要的东西,然后打包直接走出商店。


就这么简单?是的,没错!不用排队等结帐就是Amazon Go所主打的最新购物体验。更何况,正所谓时间就是金钱,这种近似于「抢劫」的超快速购物体验,尤其在现代人忙碌的生活中更加格外方便。



图1 : 亚马逊即将推出无人实体商店Amazon Go,运用人工智慧大大简化繁琐的购物流程。 (Source:Wired)
图1 : 亚马逊即将推出无人实体商店Amazon Go,运用人工智慧大大简化繁琐的购物流程。 (Source:Wired)

但事实上消费者并非不付钱拿了东西就走,而是亚马逊透过人工智慧的技术将所有繁复的结帐流程都隐藏在幕后,消费者走出店面时,系统便会自动完成记帐扣款。虽然亚马逊并未详细公开Amazon Go的工作原理,但官方公开的影片仍然点出三大技术亮点:机器视觉、深度学习演算法与感测器融合。


以人工智慧为核心技术

从影片进一步分析,消费者在进入商店会先穿过闸门感应手机里的系统使其启动,以待随时更新购物清单,当然前提是该消费者须持有智慧型手机,并且拥有亚马逊服务帐号。打从你进入店内开始,你的一举一动都被满布的摄影机记录着,这些摄影机分别被装置在天花板、货架两侧和货架内部,分别用来采集消费者和货品的位置、捕捉消费者的图像和周围的环境、确定货品的位置或消费者手的行动(进入和离开货架),藉由机器视觉来判断消费者与货品之间的互动关系。


几年前,亚马逊提出的两份专利文件,分别为「侦测物体互动和行动」和「物品从置物设备上的转移」,前者讲的是用户从一个货架上拿起或放下一个物品,货物管理系统可以侦测到这个动作,并且更新用户行动设备里的清单;后者则是指出物品被识别,并且当用户正在拿起物品时,物品自动与用户发生关联,当用户进入或穿过一个「转移区」(这里指的就是Amazon Go的出口),被拿起的物品将自动转移给用户,而不需要用户做任何的输入。如今看来,这些专利的应用跟Amazon Go 所描绘的系统非常相似。


除了摄影镜头之外,亚马逊还透过各种感测器来辅助侦测,例如压力感测可侦测物品移出和被移回来的时间,判断消费者是否又把该物品放回架上;光幕∕红外线感测用来区分消费者的手和物品,以及体积位移感测等等。同时,亚马逊还借助自主研发的Alexa 语音服务,透过麦克风来搜集声可获知顾客的方位与动作,在透过不同麦克风接收音频的时间差,得知顾客在商店中的行动习惯。



图2 : Amazon Go让消费者身临如同抢劫般的购物体验(Source:Rooster Teeth)
图2 : Amazon Go让消费者身临如同抢劫般的购物体验(Source:Rooster Teeth)

机器视觉主要是一个识别和判断的过程,而其精准程度就取决于大脑的聪明程度了,为求达到更精准的判断,亚马逊还运用深度学习来提高性能。藉由深度​​学习可分析消费者的购物习惯与喜好,并进行相关货物位置和库存调整,借此还可让商店的库存降至最低,以提高消费者的满意度。


由于该商店尚未正式对外营业,这种运用人工智慧取代人工服务的营运模式是否成功还是未知数,因此究竟是噱头还是颠覆传统还有待验证。但也有评论指出,亚马逊进军实体商店恐怕没想像中容易,别忘了前头还有营业额高出亚马逊三倍、物流体系完整、经营效率极高的沃尔玛(Walmart)称霸零售市场,亚马逊若想要一较高下,不能只是专注于技术上的开发,建构完整的策略与商业模式才是经营之道。


电商巨头瞄准千亿商机

亚马逊的无人实体商店虽然简化了流程,但秉着人的天性,如今的人们似乎也很喜欢赖在家用网路购物。即使全球频频高喊经济不景气,民众的消费力道却惊为天人。到底有多疯狂?根据统计,中国阿里巴巴电商平台天猫在双11当日开卖不到七分钟,成交额就冲破人民币百亿,最终突破千亿大关;美国十一月迎来「黑色星期五」购物潮,当天网购金额也高达33.4亿美元(约1063亿台币),比去年同天增长21.6%,网购商机势头强劲,让全球电商业者也开始摩拳擦掌,跨境电商巨擘eBay更直指下一波竞争关键将会是人工智慧。


电商业者为了吸引消费者上门,除了使用价格战直接影响消费者购物意愿之外,间接影响消费者的潜在因素也为竞争手段之一,而eBay则是透过人工智慧来强化购物的最佳体验来吸引消费者。 eBay总裁暨执行长Devin Wenig非常看好人工智慧于电商的应用,他认为,商务贸易发展的未来就是人工智慧,未来2到3年间的发展速度将远远超越想像,人工智慧将使消费者获得前所未见的人性化购物体验,卖家也能更全面、直接掌握消费者需求。



图3 : 跨境电商巨擘eBay则是运用人工智慧协助买家「大海捞针」。 (Source:Marketing Week)
图3 : 跨境电商巨擘eBay则是运用人工智慧协助买家「大海捞针」。 (Source:Marketing Week)

在基于这样的动机下,eBay在今年透过并购三家人工智慧相关企业来提升其在人工智慧及机器学习领域的能力,灵活运用结构化资料有助买家进行有效率的搜寻,其中包括资料搜集、处理并优化数据、创造产品经验等三大关键,借此改善个人购物体验,使买家上网购物省时省力,进而增加销售转化率,为卖家带来商机。


eBay在全球拥有1.65亿活跃买家、超过10亿商品刊登,在偌大的商品海中,人工智慧技术使「海底捞针」变得容易,能协助买家在「海中」迅速找出最符合需求的商品。而以台湾市场来说,更可以让优质的MIT商品被海外买家看见,人工智慧技术正成为eBay卖家深耕欧美成熟电商市场、拓展非英语系国家的蓝海市场关键。


Devin Wenig则预期,未来人工智慧运用在线上购物平台具有三大应用前景,首先是解开消费者真正的购买目的,不再只是简单地根据消费者的购物清单去推荐库存商品,而是了解消费者想买的产品细节,还能预测接下来消费者会购买什么。


其次是运用数据深化商务活动,例如eBay运用机器学习演算法来辨识商品列表中的特定项目,寻找相似商品并进行排序推荐;第三则是更智慧的人机互动模式,商业交易会像人与人之间的对话,像是看到喜欢的东西,用手机拍个照,就立刻下单成交。未来几年内购物体验将更加智慧、更为顺畅,而且更自由。


此外,Devin Wenig还认为,随着人工智慧及机器学习技术解读自然语言的能力越来越强大,商务活动将如对话般轻松自然,而搜寻框将失去存在意义。


@刊头图片(Source:AgriOrbit)


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